Mandic 30 anos: Modelo Mandic Cultura

O MODELO MANDIC é baseado em quatro pilares. Imaginem um triângulo, tendo no baricentro o CLIENTE, em cada vértice os pilares de CULTURA, INOVAÇÃO e EFICIÊNCIA. Na sequência, vamos explorar o pilar da CULTURA FISSURADA no CLIENTE.

Há três tipos de CLIENTE. Cliente interno (pessoas da empresa), Cliente externo (que consome o serviço) e Cliente potencial, que pode vir a ser interno ou externo, ou os dois. Esses grupos, devem ser o centro das ações de uma empresa FISSURADA em cliente.

Uma empresa somente existe, porque tem clientes. Sua missão é a de servir ao cliente. Quanto maior a percepção de valor do serviço prestado, maior o preço que o cliente pagará para ter acesso ao serviço / produto. Trivial? Talvez. Mas quem conhece o desafio de montar e gerir uma empresa, sabe que um dos maiores desafios da gestão é pôr em prática tais conceitos. É desafio diário garantir:

• Que a organização trabalhe em prol da sua satisfação, buscando simplificar sua vida.
• Que as ações tomadas pela empresa, resultem numa maior satisfação do cliente.

Quantas vezes participei de tomadas de decisão corporativa para facilitar a vida de clientes internos, em detrimento do cliente externo… Um clássico exemplo, a mudança de um processo, exigindo mais dados, ou documentos, do cliente externo, desonerando o time interno destas atividades. Mudanças como esta, transferem trabalho para o cliente, e são respaldadas por aumento da produtividade da empresa, porque o tempo médio para resolução destes chamados diminui. Essas armadilhas corporativas, acontecem o tempo todo. No caso específico, alguém esqueceu de medir o tempo total do cliente externo (o que paga), ou a sua satisfação com o novo processo.

Para contornar essas armadilhas, as empresas se preocupam cada vez mais com a opinião dos seus clientes, medindo-a com indicadores emocionais, como o NPS, além de extenso monitoramento em redes sociais. As redes deram voz, e poder, ao indivíduo. Nossa experiência mostra que além de medir, extensivamente a satisfação do cliente externo, devemos medir, com a mesma intensidade, a do cliente interno. Um descasamento entre a percepção dos clientes internos e externos com a qualidade dos serviços de uma empresa, não é sustentável no médio prazo. Exemplifico, se a sua empresa quer ser nota 51+ no NPS, entrando na Zona da Qualidade, ou da Perfeição com 76+, deve ser percebida, pelo seu time interno, com um eNPS (employee) equivalente. Nesse jogo, a máxima, Quem te conhece, não te compra, é inexorável.

A CULTURA de uma empresa fissurada no cliente, deve ser ágil e colaborativa, aberta ao aprendizado e à mudança, e feliz.

O Manifesto Ágil ganha cada vez mais adeptos porque ele acelera a adoção de práticas que criam uma cultura fissurada em clientes. O 1o mandamento do Ágil é: Nossa maior prioridade é satisfazer o cliente através da entrega contínua e adiantada de software com valor agregado. No Ágil, o cliente recebe entregas a cada sprint, e participa ativamente do processo de criação. Tudo isso minimiza as chances de erro. Se a sua organização ainda não usa o Ágil, adote já! Serve para qualquer indústria, vai muito além de melhores práticas para o desenvolvimento de software. Nós adotamos, e vem transformando a organização, diariamente, criando uma cultura de Colaboração única.

As organizações têm um papel chave no processo de Aprendizagem. A tecnologia evolui de forma exponencial, as escolas, por consequência estão sempre atrasadas, as pessoas chegam nas organizações com formação incompleta, e não vejo perspectivas de mudança no curto prazo, ao contrário… As organizações têm que desenvolver a capacidade de formar as suas pessoas, na sua cultura, e nos conhecimentos técnicos importantes ao seu negócio. Aprendizagem deve ser um mix de on the job, com online e mentoring. O critério para uma promoção deve ser uma combinação de currículo técnico concluído com sucesso e validado pelo gestor / mentor, e quando a maturidade comportamental para a posição for atingida. Avaliar o progresso técnico é cartesiano. Já o amadurecimento comportamental, demanda ferramentas de auto avaliação, com interações mensais com o gestor no formato 1:1. São pessoas, pessoas precisam de atenção, de conversa, e feedback contínuo, e querem ter suas carreiras em suas mãos.

Devemos valorizar a Mobilidade nas organizações. As pessoas querem novos desafios, depois de algum tempo, qualquer atividade, tende a ser repetitiva… Se a organização não facilitar a mobilidade inter-áreas, vai perder pessoas para um concorrente. Uma boa parte das pessoas quer se movimentar. Mas e os que não querem? Esses também estão em posição de risco. Em paralelo ao processo de aprendizagem contínuo, existe a automação contínua, e a presença crescente de algoritmos e aplicações que buscam automatizar atividades. Todos devemos exercitar o aprender, desaprender, aprender o novo, em vários ciclos, ao longo da vida.

Cliente feliz, não sai da carteira, e compra mais. Sim, Felicidade. O serviço tem que tocar o emocional do cliente. Não basta, ser bom e barato. No médio prazo, empresas que criam vínculos com seus clientes, têm marcas mais valiosas, e mais chances de perdurar.

Empresas são feitas de pessoas, a CULTURA de uma organização vem dos comportamentos repetidos das pessoas que vestem a camisa da empresa. Os líderes da organização têm uma dupla responsabilidade. São exemplos, seguidos por outras pessoas na organização, e têm posição decisória no processo de recrutamento de novas pessoas para a organização. Como diz um grande amigo, empresário Eduardo Nader, “Se a cultura, são as atitudes das pessoas, se os gestores influenciam pelo exemplo, e pelo peso no processo de recrutamento, devemos medir e cobrar dos gestores o comportamento exemplar na organização”. Um bom 360o ajuda a medir, objetivamente, as pessoas que estão aderentes aos valores que a organização busca.

CULTURA, é a única coisa que o seu concorrente não copia. Crie uma cultura organizacional ágil e colaborativa, aberta ao aprendizado e à mudança, de pessoas felizes. Se as pessoas não estiverem felizes, não valerá a pena. A vida, é uma só, e tem que valer.

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